Omgaan met escalaties in de complexe zorg: intervisie
Leren van zelfreflectie
Vorige keer deelden we hoe we bij Careflex onze medewerkers steunen bij escalaties door training en nabijheid van een coach. Zorgmanager Lyzanne vertelde wat zij belangrijk vindt in de steun na een escalatie en hoe ze dit inzet bij haar medewerkers. Een van de medewerkers die Lyzanne coacht is Laura van Eetvelde. In dit artikel vertelt zij over een project waar escalaties geen uitzondering waren. Samen met Lyzanne en de rest van het kernteam vond ze een manier om beter om te kunnen gaan met escalaties. Intervisie bracht hen meer zelfkennis, een vernieuwde beeldvorming over de cliënt en een ijzersterke samenwerking met elkaar.
Aantrekken en afstoten
Laura’s kracht ligt in het ontcijferen wat de cliënt voelt en nodig heeft. Door haar lieve en zorgzame karakter in combinatie met haar analytische mindset kan ze als begeleider hier goed bij aansluiten. Deze vaardigheden kwamen van pas bij haar eerste project waarbij een cliënt, een oudere vrouw van rond de zestig jaar met een matig verstandelijke beperking, gedragsproblemen liet zien door haar hechtingsproblematiek en trauma’s. Laura: “Bij hechtingsproblematiek is het aantrekken en afstoten typerend. Deze cliënt had ons nodig, maar vond het ook moeilijk als we er waren. Dit resulteerde in veel escalaties: bijten, schoppen en krabben. De cliënt was altijd de grenzen aan het opzoeken om te zien hoe je daar als begeleider op reageert. Of je er nog steeds voor haar bent nadat ze je een schop heeft gegeven.”
Over je eigen grenzen gaan
“Omdat de vrouw al van oudere leeftijd was, waren de escalaties zelf niet erg heftig, maar het ging wel de hele dag door. Daarnaast was er geen mogelijkheid om uit de situatie te stappen, omdat het ging om één op één begeleiding achter een gesloten deur. De escalaties waren altijd van korte duur, waardoor je niet meteen alarm wilde slaan. Het was een project waarbij ik voor mijn gevoel veel over mijn grenzen heen ben gegaan. Op een gegeven moment loopt je frustratie op, maar kan niemand je overnemen. Dan kun je niet meer altijd vanuit een professionele rol begeleiden, omdat je eigen emoties de overhand nemen. Dat wil je niet voor de cliënt. Intervisie heeft ons geholpen om hier uit te breken. Samen hebben we nagedacht over waar onze grenzen liggen en wat we nodig hebben.”
Confrontatie en herkenning
“De eerste keer dat we samenkwamen voor intervisie, hadden veel collega’s van het kernteam al pittige diensten meegemaakt. Lyzanne was erg betrokken bij dit project en draaide mee op de werkvloer. Ze kwam met een casus die op haarzelf gericht was: haar gevoel en hoe ze er als begeleider instond. Als groep kozen we om die casus door te spreken. We herkenden ons allemaal in haar verhaal en wat ze meemaakte en voelde als ze een dienst draaide. Dat was zo confronterend, dat we er op een gegeven moment allemaal geëmotioneerd van raakten. Het heeft ons doen inzien hoeveel het van ons vraagt om altijd 100% te geven aan de cliënt. Organisaties leggen het vertrouwen in jou als Careflexer. Als jij er bent, dan komt het wel goed. Die verwachting en de bijkomende druk leg je jezelf ook op. In die intervisie stonden we erbij stil dat we ook maar mensen zijn met emoties en dat we die gevoelens een plek kunnen geven. Dat we kunnen werken zonder onze grenzen te overschrijden. Het was fijn om in verbinding dit met elkaar te kunnen delen. Ik kijk erop terug als een heel bijzonder moment.”
